04.5 Контроль качества
Дешево и сердито
Задание:

Скопируйте и адаптируйте для своего бизнеса чек-лист:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1a5ycJdSwU0...

Шаблон для создания файла Контроля качества:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1ZuZ6CT2zgl...

Расшифровка видео:

Многим предпринимателям, с которыми я общаюсь, контроль качества кажется непонятным или слишком сложным. Они рисуют себе в воображении людей в белых или синих халатах, которые на производстве анализируют продукцию специальными приборами, чтобы выявить брак.
Но с точки зрения управления

Контроль качества – очень простая вещь.
Вы наверное, видели листок с подписями в уборных? Это элемент системы контроля качества.
У нас есть несколько процессов, по которым заведены чек-листы. Например, чек-лист контроля звонка менеджера по продажам. «Менеджер поприветствовал?» – «Да» или «Нет». «Менеджер представился?» – «Да» или «Нет». «Задал 5 квалифицирующих вопросов?» – «Да» или «Нет». И так дальше по списку

Чек-листы необходимо иметь на несколько ключевых бизнес-процессов в вашей компании. А представьте, как много чек-листов в большой франшизе, например в «Макдональдсе»?

В небольшой компании достаточно иметь до 5 чек-листов, чтобы контролировать самые важные процессы в бизнесе.
Продажи чаще всего являются важным процессом компании, поэтому в данном отделе неплохо было бы создать от 1 до 3 чек-листов. Например, Первое: «обработка входящего звонка», Второе: работа по скрипту «доведение до оплаты», Третье: соблюдения стандарта переписки.
Все чек-листы собираются в единую таблицу.

Эта таблица содержит показатели чек-листа с галочками «Да» или «Нет» и финальный % выполнения для каждого проверенного звонка. Если по какому-то звонку % выполнения меньше планового, то это нарушение процесса, которое разбирается руководителем отдела продаж на ежедневной или еженедельной планерке.

Кто слушает звонки и заполняет файл контроля качества?
Главное – не руководитель отдела продаж.

Файлом оцифровки качества по чек-листам должен заниматься отдельный удаленный специалист. Его также можно назвать ассистентом.
Это рутинная работа, которая требует аккуратности. Нужно слушать звонки, смотреть видео с камер, проверять правильность заполнения CRM и ставить в файле качества «Да» или «Нет». Высокого интеллекта это не требует. Но требует аккуратности.

И теперь, когда есть цифры, руководитель отдела продаж на планерках может легко:
1) делать «разборы полетов»
2) премировать или депремировать менеджеров по продажам не по ощущениям, а по цифрам.

Контроль качества – это дешево, сердито, но эффективно. Вы сразу увидите, насколько прозрачнее стал ваш бизнес.

Отделом качества могут цифроваться любые критические процессы в вашем бизнесе. По ним достаточно создать чек-лист, перенести его в табличный формат и передать ответственному.
Запишитесь на бесплатную онлайн-консультацию, чтобы оценить эффективность сотрудничества.
Консультации проводятся в онлайн и офлайн форматах.